Bewertungen sind einer der wenigen Rankingfaktoren, die Google offen benennt, und einer der wenigen, bei denen ein falscher Schritt das ganze Profil kostet. Beides gehört zusammen erklärt.
Warum Bewertungen zählen
In der Hilfe zum Unternehmensprofil beschreibt Google den Faktor Bekanntheit und nennt dabei ausdrücklich die Anzahl der Bewertungen sowie eingehende Verlinkungen. Mehr Bewertungen und gute Bewertungen können das lokale Ranking verbessern.
Dazu kommt die Wirkung auf Menschen. Zwischen einem Betrieb mit 4,8 aus 60 Bewertungen und einem mit 5,0 aus 3 entscheidet sich fast jeder für den ersten.
Was verboten ist, und zwar eindeutig
Die Richtlinien für von Nutzern veröffentlichte Inhalte sind an dieser Stelle unmissverständlich. Nicht zulässig sind:
- Rezensionen, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen
- Rezensionen, für die direkt oder in Form von Sachleistungen bezahlt wurde
- Anreize jeder Art: Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen für das Veröffentlichen einer Rezension, für die Überarbeitung oder für das Entfernen einer negativen Rezension
Google entfernt solche Inhalte und kann bei Verstößen gegen die Richtlinie zu gefälschten Interaktionen das Unternehmensprofil einschränken. Das trifft dann nicht nur die gekauften Bewertungen, sondern die Sichtbarkeit insgesamt.
Praktisch heißt das: Der Kaffee aufs Haus für eine Bewertung ist ein Verstoß. Das Gewinnspiel unter allen Bewertenden ist ein Verstoß. Die Bitte an Freunde, die nie Kunde waren, ist ein Verstoß.
Was erlaubt ist und funktioniert
Fragen. Der mit Abstand wirksamste Schritt und der, der am seltensten passiert. Die meisten zufriedenen Kunden bewerten nicht, weil niemand sie darum gebeten hat.
Im richtigen Moment fragen. Direkt nach der abgeschlossenen Leistung, solange der Eindruck frisch ist. Bei Handwerk: bei der Abnahme. Bei Dienstleistung: wenn das Ergebnis geliefert ist. Zwei Wochen später ist die Quote deutlich schlechter.
Den Weg kurz machen. Google stellt im Unternehmensprofil einen direkten Link und einen QR-Code zum Anfordern von Rezensionen bereit. Der Link führt direkt ins Bewertungsfenster. Alles, was mehr als zwei Schritte braucht, verliert die Hälfte der Leute.
Den QR-Code dort anbringen, wo der Moment ist. Auf der Rechnung, auf dem Abnahmeprotokoll, am Tresen, auf der Visitenkarte, die beim Abschluss übergeben wird.
Persönlich fragen, nicht per Massenmail. „Wenn Sie zufrieden waren, würde mir eine kurze Bewertung sehr helfen" wirkt. Ein Serienbrief an 400 Adressen wirkt nicht und kann zusätzlich als unnatürliches Muster auffallen.
Der Umgang mit negativen Bewertungen
Antworten, sachlich, öffentlich. Nicht rechtfertigen, nicht diskutieren. Drei Sätze: Bedauern, Sachverhalt, Angebot zur Klärung offline.
Eine schlechte Bewertung unter vielen guten schadet kaum und wirkt sogar glaubwürdig. Was schadet, ist keine Antwort oder eine gereizte.
Verstößt eine Rezension gegen die Richtlinien, etwa weil sie von jemandem stammt, der nie Kunde war, lässt sie sich melden. Das dauert und funktioniert nicht immer, ist aber der einzige regelkonforme Weg.
Eine realistische Größenordnung
Ein Betrieb mit zehn abgeschlossenen Aufträgen im Monat, der konsequent fragt, kommt erfahrungsgemäß auf zwei bis vier neue Bewertungen monatlich. Nach einem Jahr sind das 25 bis 45. Das reicht in den meisten Ruhrgebietsstädten, um in der eigenen Kategorie vorn zu stehen.
Wichtig ist die Stetigkeit. Vierzig Bewertungen in zwei Wochen und danach nichts sieht für Google und für Menschen falsch aus.
Einordnung
Bewertungen zahlen auf den Faktor Bekanntheit ein, das Profil selbst auf die Relevanz. Beides zusammen steht in Lokal bei Google gefunden werden. Der Schritt davor ist das Profil vollständig einzurichten, der Schritt danach einheitliche Firmendaten in Verzeichnissen.
